Hay algo que siempre me ha parecido curioso.
Cuando una organización obtiene malos resultados, las explicaciones suelen aparecer con rapidez. Se habla de recursos insuficientes, de problemas de liderazgo, de falta de disciplina o de controles que no están funcionando como deberían. Cuando ocurre lo contrario y los resultados acompañan, el juicio suele ser igual de rápido, aunque en sentido inverso. Se asume que el sistema funciona y que la organización ha encontrado la forma correcta de operar.
Sin embargo, después de muchos años observando organizaciones de distintos sectores, he llegado a sospechar que ambas conclusiones suelen ser apresuradas.
Los resultados muestran lo que ocurrió, pero dicen bastante menos acerca de cómo ocurrió. Y menos todavía acerca de si será posible sostenerlo en el tiempo.
Dos empresas pueden mostrar niveles similares de productividad, calidad o rentabilidad y, aun así, encontrarse en situaciones completamente distintas. Una puede producir esos resultados apoyándose en mecanismos relativamente estables de coordinación, en criterios compartidos para la toma de decisiones y en una estructura capaz de absorber problemas sin depender permanentemente de personas específicas. La otra puede alcanzar cifras parecidas gracias a esfuerzos extraordinarios, correcciones continuas y compensaciones humanas que rara vez aparecen en los indicadores de gestión.
Desde fuera ambas organizaciones parecen similares. Desde dentro no lo son.
La diferencia tampoco suele encontrarse donde normalmente se la busca. No necesariamente está en los recursos disponibles, ni en la tecnología utilizada, ni siquiera en la estrategia declarada. Con frecuencia se encuentra en algo mucho menos visible: la forma en que la organización gobierna el sistema que produce sus resultados.
A eso llamo Gobernanza Operacional.
No me refiero a una estructura administrativa adicional ni a un modelo de control superpuesto a la operación. Me refiero a la capacidad de una organización para coordinar decisiones, interpretar información, alinear criterios y sostener aprendizajes de manera consistente a través del tiempo.